Procedimiento de Servicio al Cliente

Para nosotros es muy importante atender y solucionar tus inquietudes, sugerencias o reclamos.

Nombre del Padre
o Acudiente

Nombre del Niño

Edad del niño

Email

Teléfono celular
y/o fijo

1-Objetivo

Identificar el nivel de satisfacción de cliente de STARS PLAY AND LEARN S.A.S, para garantizar la mejora del servicio, resultado de las mediciones a través de las encuestas y solicitudes de sugerencias, felicitaciones y quejas por parte de los mismos; así como también definir las políticas institucionales y los procesos administrativos necesarios para la realización de trámites asociados a la modificación de las condiciones iniciales pactadas en los contratos de servicio para la enseñanza de idiomas.

Este procedimiento aplica desde la recepción de la sugerencia, felicitación o queja y aplicación de la encuesta hasta la toma de acciones y respuesta de acuerdo a los resultados de la misma.

2-Definición

  • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
  • SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del servicio.
  • SUGERENCIA: Expresión de recomendación hecha a la organización, con respecto a sus servicios, donde se espera una respuesta.
  • FELICITACIÓN: Expresión de satisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas. Es el reconocimiento por parte de los usuarios de un buen servicio recibido y el trato o atención recibida de las personas que trabajan en ella.
  • QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Procedimiento de servicio al cliente

  • PETICIÓN: Solicitud o requerimiento verbal o escrito que presenta el titular y/o beneficiario de la Academia con el fin de requerir información y/o intervención en un asunto de interés general y/o particular, de una acción que se puede enmarcar dentro de un derecho de petición
  • CONTRATO: Acuerdo escrito, por el que dos o más partes se comprometen recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.
  • CONTRATISTA: (Stars Play and Learn S.A.S): Persona jurídica encargada de la prestación del servicio enseñanza.
  • TITULAR: (Contratante): Persona que posee los derechos y obligaciones derivados de la celebración de un contrato.
  • BENEFICIARIO: Persona que tiene derecho de recibir los beneficios derivados de la celebración de un contrato.
  • FECHA DE CADUCIDAD: Fecha definida en el contrato como vencimiento o límite para la finalización de un programa académico. Esta fecha varía según el número de niveles contratados.
  • CAMBIO DE BENEFICIARIO: Cesión de todos los derechos académicos a un nuevo estudiante.
  • REFERIDOS: Persona que referencia o recomienda a un estudiante para matricularse en la empresa.

3-Atención de PQRS

De acuerdo a los procesos que se establecen en el área de servicio al cliente, a continuación se detalla el trámite que se desarrolla en cada petición.

3.1 Canales para la recepción de PQRS

3.1.1 PQRS

Para la gestión derechos de petición y PQRS se cuenta con el correo electrónico: asistente@stars-colombia.com , también se reciben en físico por medio del buzón de sugerencias (radicada en las instalaciones) y a su vez verbales por medio del formulario para recepción de PQRS verbales. Dicho formulario debe ser diligenciado por la asistente Académica y Administrativa, donde debe quedar la recepción al correo de servicio al cliente y al cliente que requiere la pqrs.
Así mismo, se cuenta con PBX donde se atiende cualquier tipo de solicitud, en Bogotá 7448889 cuya extensión es la 101. Es preciso señalar que pretende atender todas las llamadas entrantes de lunes a viernes, en un horario de 9:00 am a 6:30 pm, jornada continua y sábados de 8am a 1:30 pm.
El área de Servicio al Cliente, bajo la asesoría del coordinador Académico y la Dirección administrativa y demás colaboradores, desarrolla acciones inmediatas para dar solución a las PQRS de los clientes o usuarios.

3.2 Controles sobre las PQRS

Para tener un mejor análisis respecto a las PQRS que son atendidas el área de Servicio al Cliente ha establecido un informé mensual en el que recopila el comportamiento de las PQRS recibidas de acuerdo al tipo de requerimiento que hace el cliente.

Así mismo, las pqrs verbales recibidas por parte del coordinador Académico y/o la asistente Académica y Administrativa, son remitidas de forma automática junto con el recibido por parte del cliente que presenta dicha solicitud, de acuerdo al formato de quejas verbales. Dicha información llega al correo de servicio al cliente de forma automática y diaria si es el caso. Finalmente, se considera que las PQRS críticas son aquellas, que aun a pesar de haberle dado respuesta por parte de Servicio al cliente, el accionante considera que aún no hay una respuesta favorable y menciona que seguirá con las siguientes instancias u organismos de control, partiendo de lo anterior, se remite la inconformidad al Director Administrativo, para que sea éste quien dirima las controversias suscitadas

3.3 Gestión de PQRS

Una vez recibida la PQRS es tipificada o clasificada según el tipo de requerimiento del usuario. Servicio al Cliente valida los datos del peticionario de acuerdo a la documentación entregada. Posterior a esta validación se analiza el contenido de la misma y se determina si es reiterativa (lo que significa que anteriormente se ha estudiado el caso y se ha dado respuesta). De lo contrario se hace la gestión para dar solución al usuario. (Respuesta y cierre).

3.4 Seguimiento a la satisfacción de atención de PQRS

Una vez se da por cerrada la PQRS, se contacta al cliente y se solicita califique la atención brindada por el asesor de servicio al cliente, dando así una impresión de satisfacción o insatisfacción. Dicho contacto se realizará de forma semanal los días viernes, será contactado por un colaborador diferente al que dio la solución a la misma. De igual forma el Director Administrativo y de servicio al cliente cuando dicha solicitud se ha presentado de forma reiterativa.

Así mismo, existen otras PQRS que son gestionadas por Servicio al Cliente previa consulta a los diferentes procesos. Las PQRS que a consideración de Servicio al Cliente necesitan otro manejo son gestionadas de acuerdo al asunto a resolver así:

3.4.1 Asuntos Académicos:

Si el peticionario no se ha remitido al Coordinador Académico, se enlaza la PQRS con él para su conocimiento y gestión. Es preciso señalar que aun cuando dicha remisión se realiza, es obligación de servicio al cliente realizar el seguimiento y gestión para confirmar no sólo el cierre de la misma, sino a su vez la satisfacción del peticionario.

Si por el contrario el estudiante ya ha presentado la PQRS con el Coordinador Académico, pasa a enlazarse con la Dirección Académica, siempre y cuando lo considere necesario el asesor de Servicio al Cliente.

3.4.2 Asuntos de Mercadeo y Ventas

Se refiere a solicitudes comerciales relacionadas con acuerdos de diferentes entidades para la validación y otorgación de beneficios especiales y otros asuntos comerciales son gestionados por ésta Dirección.

3.4.3 Asuntos Administrativos y Financieros

Se remiten a ésta área temas específicos sobre cambios en los contratos (cambio de beneficiario), acuerdos de pago, devolución de dinero, reportes ante centrales de riesgo y otros temas jurídicos con entidades de control.

El cierre de la PQRS finaliza una vez se ha resuelto o precisada la cuestión del peticionario basándose en las políticas de la empresa, el criterio de Servicio al Cliente y la normatividad aplicable vigente.

3.5 CONDICIONES ESPECIALES PARA EL DESARROLLO DE CADA PETICIÓN:

3.5.1 Referidos:

Llega la solicitud vía correo electrónico, se ingresa a la planilla, se analiza la solicitud, se revisa el CRM, esto es con el fin de verificar si el estudiante en el momento de la matricula informó que venía como referido de la persona que lo está referenciando, una vez verificado se brinda una respuesta afirmativa o negativa de acuerdo al caso y se envía el correo al cliente, posterior a esta, se cierra el caso en la planilla con un OK y se coloca la fecha de respuesta, adicionalmente, se modifica las oportunidades en el Software colocando el beneficio que se dio por los referidos que fueron efectivos.

NOTA: Solo se tiene en cuenta que en el CRM se encuentra el nombre completo, cédula o número de contrato de quien refirió. De no ser así NO tendrá en cuenta. SIN EXCEPCIÓN.

3.5.2 Incapacidades:

Llega la solicitud vía correo electrónico, se ingresa a la planilla, se analiza la solicitud, se solicita al padre del menor los soportes que solventen las incapacidades del niño, una vez verificada los soportes se brinda una respuesta afirmativa o negativa de acuerdo al caso y se envía el correo del titular, posterior a esta, se cierra la planilla con un OK y se coloca la fecha de respuesta, adicionalmente, se modifica se corren las sesiones de acuerdo a los días de incapacidad que fueron efectivos.

3.5.3 Terminación de contrato de manera unilateral:

Llega la solicitud vía correo electrónico, se ingresa a la planilla, se analiza la solicitud de acuerdo a lo que el cliente nos informa y se toma la decisión si se procede a terminar el contrato o no, si la respuesta es negativa, se debe realizar una carta informándole que no es posible acceder a la cancelación del contrato de acuerdo a las obligaciones que adquirió al firmar el contrato y tendría dos opciones si no desea continuar con el mismo: – Cambio de beneficiario o tipo de servicio o cancelar la penalidad que corresponde al 20 % del valor total del contrato dentro de las fechas establecidas por la Dirección administrativa y de servicio al cliente; si la respuesta es positiva se procede a realizar el contrato de transacción, se da por cerrado el caso en la planilla con un OK y se coloca la fecha de la respuesta.

NOTA: Solo se realiza cuando la SIC así lo solicita, cuando paga la cláusula penal, fuerza mayor o caso fortuito (de acuerdo a la ley), orden de Gerencia General, proceso complicado de sede que aún no se encuentre legalizada (cabe resaltar que dicha autorización se evalúa por la Dirección Administrativa y de servicio al cliente)

Es necesario notificar a las personas de cobranzas y cartera para poner a paz y salvo a dicho estudiante.

3.5.4 Congelamiento:

Llega la solicitud vía correo electrónico, se ingresa a la planilla, se analiza el caso, se realiza una carta donde se da respuesta, se procede a redactar el correo y se le envía la respuesta al estudiante se cierra en la planilla con un OK y se coloca la fecha de respuesta.

NOTA: Es de tener en cuenta que los congelamientos se hacen por módulos completos, si ya se tomó alguna clase del módulo este no se puede congelar.

3.6 DESCRIPCIÓN DE PETICIONES

Tipo de Petición

Referidos

Incapacidades

Prestación del servicio

Terminación del contrato de manera unilateral

Congelamiento

Derechos de petición

Información general

Constancias

Inconformidad con Atención

Medio

Escrita-verbal

Escrito

Escrita-verbal

Escrito

Escrito

Escrito

Escrita-verbal

Escrita-verbal

Escrito

Por dónde ingresa

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Servicio al cliente, telefónico, personal

Tiempo de respuesta (días hábiles)

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

Hasta 15 días hábiles

3.6 DESCRIPCIÓN DE PETICIONES

3.7 FLUJOGRAMA

Actividad

Recepcionar PQRS
Análisis de PQRS
Respuesta PQRS
Descargue
Seguimiento a las PQR

Descripción

Descripción Recepcionar PQRS

Las PQRS podrán presentarse por escrito (personal, buzón de sugerencias), telefónica o vía email. Si son verbales, se reciben por el funcionario encargado, quien digita la información utilizando los datos necesarios para la identificación del beneficiario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las circunstancias, motivos o funcionarios presuntamente responsables, las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta; esto debe hacerse por medio del Drive quien es administrado por la asistente administrativa. Las PQRS son recibidas por correo electrónico y se cargan a la planilla DRIVE del Sistema de PQRS.

Descripción Análisis de PQRS

Dependiendo del tipo PQRS se tramita la solicitud en el tiempo previamente establecido por la ley o inferior a éste definido por las áreas de servicios, de igual forma se direcciona de ser el caso para que se Analice y se pueda realizar la respuesta de forma objetiva.

Descripción Respuesta PQRS

Dentro de los términos previstos para cada tipo de petición, el funcionario responsable deberá dar respuesta a la PQRS de manera completa y clara. La respuesta de las PQRS se tramita por el mismo medio o si es posible se envía una carta al accionante. Esta respuesta debe hacerse en el menor tiempo posible.

Descripción Descargue

Una vez elaborada la respuesta, el funcionario encargado de administrar, procede al descargue de las mismas.

Descripción Seguimiento a las PQR

Se les realiza un seguimiento para verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier medio idóneo que evidencie la respuesta.

Evidencia

Formato Planilla PQRS
Formato Planilla PQRS
Formato Planilla PQRS
Planilla PQRS | Respuesta PQRS
Recepción PQRS | Descargue | Análisis PQRS | Respuesta PQRS
En todas las actividades los responsables serán la coordinación académica y asistente administrativa y/o de Servicio al Cliente

3.8 MEDICIÓN DE LAS PQRS

Se realiza informe mensual que contiene indicadores de las PQRS.

Stars Kids Play & Learn – Calle 142 N° 18-38 Bogotá Cedritos – 318 5212736 / 7448889

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